1.人工座席子系统
    本部分软件为坐席人员使用的软件，包含以下功能：
     •  坐席管理功能，包括坐席签到、签退功能等。
     •  问题处理功能，指对于不能立即给予答复的问题，生成表单并由指定人员进行答复。包括根据各种接入（可以是语音呼叫、email或者在线文本交互）生成问题表单（可以是投诉、疑难问题或者其他类型），查询各种表单的处理状态，各类表单的完结处理（如果客户认可了答复则表单结束，否则重新开始流转）。
    •  email的回复功能。对于客户发送email提出的问题，坐席人员可以进行解答；如果不能解答则进入问题处理功能。
    •  实时文本交互的功能。客户可能在浏览WEB页面的时候有一些问题需要咨询，而他又没有耳麦之类的设备，那么他可能就需要通过文本交互获取他想要的信息。所以呼叫中心也应该能够支持接受文本交互呼叫的功能。
    •  信息咨询模块。对于一些政策、法规，坐席人员不可能完全记住，因此在接收到此类的提问时，坐席人员可能要即时查询这些法规和政策。这里必须要提供多种查询手段，以便坐席人员以最快的速度查找到需要的资料。

2．IVR子系统

    IVR是指呼叫中心中不需要人工干预自动根据客户选择进行应答的部分，IVR的好处是不需要坐席人员，大大降低系统的运行成本，因此在呼叫中心中大量使用，可以使用IVR的业务有：国税局的电话报税、企业的订单处理（下订单、订单状态查询、订单作废等）、信息咨询、投诉等等。
本项目IVR子系统中需要实现功能有：
     •  电话报税。纳税人可以通过电话语音提示输入报税数据，由系统完成扣款操作，从而完成税款的申报和征收。
     •  自动语音咨询。根据客户的选择给客户提供相应的咨询内容。
     •  自动传真功能。根据客户的选择将相关内容传真给客户。

3． 系统管理子系统

    系统管理子系统完成系统参数的配置，IVR内容的维护，系统运行状况额监视，各类查询统计等等的功能。主要包括以下的功能：
     •  咨询资料的维护。该模块维护一张树状图，该图就是客户进入IVR子系统后可以查询的内容。
     •  电话报税流程的定制。由于各个地方电话报税的流程有一些不同，因此需要提供电话报税流程定制的功能。
     •  系统参数的配置。作为一个呼叫中心平台，肯定有一系列的参数需要配置。
     •  问题库的整理和发布。许多问题都具有典型意义，这些问题应该经过整理以后放在WEB网站上，碰到类似问题的客户可以通过查询这些问题来获得他想要的结果，避免咨询相同问题的每个人都呼叫坐席人员，减轻呼叫中心的压力。但是，其他一些问题却没有多少参考价值，因此需要整理出具有典型意义的问题在WEB网站上进行发布。

4． 问题处理子系统

    由坐席人员填写的各类表单最终需要有人来处理，那么处理的软件就是问题处理子系统。处理问题的人员打开问题处理子系统后就会看到他所需要处理的问题，他处理完成后表单又回到坐席人员那里，等到提问的客户再回来查询（或者坐席主动呼叫客户）时告诉该问题的答复，如果客户接受答复则问题结束，坐席人员进行完结处理，否则坐席人员写入客户意见后重新分配该表单。
问题处理子系统的功能有：
     •  能够把问题推（PUSH）给问题处理人员。即不需要解答问题的人员时刻去看有没有新的问题需要解答，系统分配问题后应该自动提醒问题处理人员，已经有新的问题了。
     •  提供处理问题的能力。处理问题时能够允许操作员输入文本的答复或者附加附件问题。
     •  具有查询历史问题的功能。在回复一个问题时，操作员可能需要查看有没有相似的问题已经答复过，因此要提供查询历史问题的功能。
     •  信息咨询模块。对于一些政策、法规，操作人员不可能完全记住，因此在接收到此类的提问时，操作人员可能要即时查询这些法规和政策。所以必须要提供查询咨询信息的功能，这里提供的功能和坐席那里的功能应该一致。